30%
客服运营成本降低
5%
租车 GMV 提升
87%
判责准确率
客户介绍
哈啰集团是国内 Top3 本地出行及生活服务平台，累计拥有超 6 亿注册用户。业务涵盖单车、助力车、顺风车、打车、租车等，致力于应用数字技术的红利，为人们提供更便捷的出行以及更好的普惠生活服务。日前，阿里云百炼大模型平台携手哈啰集团在智能出行领域展开新的业务探索。
业务挑战
哈啰集团在出行领域客诉量每日高达 50 万+ 单，同时订单处理流程复杂，且判责准确率不高，导致客服人工运营成本较高，面临降本压力较大。在售前环节，因场景较多、用户问题复杂，导购环节对 GMV 提升有限。
客户希望开发一款基于大模型的交易机器人，贯穿在业务交易的售前售中售后各个环节，提升业务效率和客户满意度。交易机器人在业务上需要融入现有业务环节，对交易全链路进行改造；在技术上要确保全链路的响应时间（RT）、查询量（QPM）等指标满足要求，面临的挑战较大。
阿里云的解决方案
基于大模型实现交易机器人的全链路升级
哈啰基于通义千问的 qwen-plus、qwen-turbo、qwen2-7b-instruct 等模型组合，构建了用户意图识别、多轮对话、判责处置、智能问答等能力，实现了交易机器人的全链路各环节升级，同时引入 RAG、COT、TOOL 等技术构建 Agent。以 Agent 直接赋能业务，提升 GMV，实现全流程覆盖。
业务价值
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降低运营成本：基于百炼的智能出行客服，哈啰出行客服运营成本降低 30%+。
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提升 GMV：交易机器人的售前导购环节，帮助客户实现租车 GMV 提升 5%。
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提升用户体验：通过交易机器人判责和客服环节的大模型能力建设，大幅提升了用户体验，判责准确率高达 87%+，车主和乘客的客诉率显著下降。