云客服解决方案

面向自有软件方案,需要在云上快速部署客服型呼叫中心系统的客户。依托云计算高性价比、快速弹性伸缩、大数据和人工智能能力,以及云通信的基础通信资源。

云客服发展历程

云客服基础设施和业务的演进

1. 使用专用通信设备
2. 通信和计算机技术的结合
3. 通信平台和业务的互联网化
4.通信平台的云化,业务的智能化、大数据化

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为什么选择我们

  • 云化部署

    将呼叫中心系统部署在云上,提供SaaS化服务,与业务的快速变化和发展相适应。

    轻资产、低成本、易扩展、便于跨区域业务管理。
    快速开通坐席、按量付费、部署和运维简便。
    坐席无处不在,随时随地提供服务。
  • 大规模系统的部署和支撑能力

    从几十坐席的中小型客服系统,到几千坐席的大型客服系统,都能在短时间能完成部署,并按需伸缩系统规模。

    系统规模Pay as Grow,快速弹性伸缩。
    并发处理和存储能力极高。
    支持机器人坐席代替人工,提高系统容量。
  • 就近获得通信资源

    阿里云云通信代为整合运营商的基础通信资源,能快速、方便的对接业务系统,安全合规。

    • 提供主流运营商全国范围内的码号和线路资源。
    • 无缝对接短信服务、消息队列和邮件推送。
    • 采用标准协议、接口快速集成。
  • 支持用户的全媒体接入

    既支持传统通信设备接入云端客服系统,又支持基于互联网的新型通信方式或媒体形态。

    • 传统媒介:电话、IP电话、手机。
    • OTT通信:语音、视频、Web电话、软电话、IM。
    • 新媒体:微信公众号、钉钉企业应用、微博客服。
  • 智能化、大数据化

    依托阿里云的人工智能和大数据技术,为客服平台运营提高效率、降低成本,帮助用户数据的沉淀、挖掘和变现。

    • 智能客服机器人坐席代替人工,降低客服运营成本。
    • 智能调度坐席,精准、高效解决用户问题。
    • 深度挖掘用户数据,发现商机、减少流失、辅助决策。
  • 以用户为中心的服务和管理

    阿里云携手合作伙伴,提供更为丰富的功能,打造以用户为中心、可追溯、可区分的客服平台。

    • 深度挖掘用户数据,让坐席快速、全面了解用户。
    • 实时发现突发事故,及时介入、妥善处置。
    • 自动化全量质检、完善的数据报表。

云客服解决方案技术架构

  • 架构图
  • 业务图

云客服解决方案技术架构

使用阿里云上的资源、产品和服务,快速构建客服型呼叫中心系统,享有云计算带来的优势和价值。

本架构能够解决

  • 快速实现呼叫中心系统上云
  • 对接运营商通信资源
  • 人工智能和大数据能力支持
  • 低成本、大容量、易扩展

整体业务架构方案说明

  • 用户接入坐席的方式
  • 1. 企业办公网内部的电话坐席:云客服使用SIP Trunk,通过互联网或专线对接企业网关。
  • 2. 手机坐席:云通信平台通过运营商网络直接做外呼。
  • 3. OTT坐席:直接通过互联网通信。企业可通过VPN控制坐席访问系统。
  • 坐席调度
  • 1. 机器人坐席:服务于IM接入的会话,也可支持电话呼入的智能问答。
  • 2. 人工电话坐席:语音服务根据系统设定规则,选择坐席、转接到该坐席;可直接转接到座机或手机,也可以依次呼叫。
  • 3. 人工OTT坐席:服务于指定APP(VoIP软件、钉钉、微信等)的接入。
  • 业务访问和管理
  • 1. 访问客服坐席系统:通过互联网接入业务前端。
  • 2. 监控坐席状态,人工或自动调整坐席分配策略。
  • 3. 配置坐席和用户呼入的分配规则;管理客服通话记录和录音;提供业务数据统计和报表
  • 4. 管理质检规则、质检策略、知识库和问答流程。
  • 5. 对接外部系统(如CRM、OA),完善业务流程。

架构详细解读

  • 解决方案的目标受众
  • 媒体处理子系统架构
  • 业务支撑子系统架构
  • 云通信资源对接
  • 外部系统集成
  • 阿里云人工智能平台
客服型呼叫中心系统上云方案

1. 客户自有客服系统软件,实现SaaS层功能。 2. 上云部署,享有云计算带来的便利和优势。 3. 阿里云提供IaaS层架构设计和IT产品。 4. 阿里云提供运营商通信资源。

需要SaaS化解决方案?敬请期待!

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  • 阿里云资深业务架构师,负责社交、通信、数字营销行业。具有十年以上技术解决方案工作经历,对云计算、大数据具有深入的理解和丰富的架构经验。现致力于行业云生态建设和解决方案架构工作。

  • 阿里云资深业务架构师,负责企业Saas服务,10年以上的技术解决方案工作,深刻理解行业技术趋势,致力于用云计算技术拓展业务价值;

  • 阿里云资深业务架构师,负责游戏、多媒体、数字营销、企业Saas服务,10年以上的技术解决方案工作,深刻理解行业技术趋势,致力于用云计算技术拓展业务价值;