带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——3.2 如何进行知识收集？--基于知识来源收集候选知识
3.2 如何进行知识收集？--基于知识来源收集候选知识智能客服的知识往往有不同的知识来源，包括历史日志、历史知识、文档文章、SOP 流程、表格数据等，知识来源往往是多种格式、多种形态、多种渠道。在构建智能客服知识体系时，需要基于知识来源收集候选知识，综合考虑业务覆盖情况、数据格式情况，完成知识候选集的确定。基于知识来源收集知识的参考流程如下：为了更好地指导知识的收集，白皮书枚举部分知识来源的参考....
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——3.3.1 知识提炼：知识管理的原则
3.3 如何进行知识提炼？--高频知识的管理及提炼方法基于已收集的知识进行进一步的知识提炼，可以为智能客服划定最终的核心知识范围。面对大批量的知识数据源，如何精简提炼出贴近业务、适合系统处理、易于运营的知识？基于历史知识运营经验，建议依据以下原则及方法进行实践：3.3.1 知识提炼：知识管理的原则基本原则：帕累托法则，80/20 法则，由于知识源往往覆盖大数据量的知识，基于二八定律，需要定位出真....
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——3.3.3 知识提炼：高频知识的提炼方法
3.3.3 知识提炼：高频知识的提炼方法基于已选定的知识范围和候选提炼高频知识时，需要综合考虑业务实际情况和历史知识频次，智能客服大多基于传统客服系统构建而来，传统客服系统的历史知识、历史咨询、历史日志均为可进行频次统计的高质量数据源，提炼高频知识既需要基于历史频次来提炼，也需要基于业务需求范围来提炼，本质上是二者的交叉，在业务框架下寻求最高频次的知识范围，提炼出既契合业务需求，也能够高效完成服....
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——如何进行知识拆分？--基于知识分类的拆分方法
3.4 如何进行知识拆分？--基于知识分类的拆分方法完成知识提炼的过程后，运营者需要依据不同的引擎及知识类型，进行知识的拆分，进一步完成知识的构建，拆分知识的作用将知识匹配至最为契合的引擎中，智能客服往往存在多个算法引擎，不同的知识在不同的算法引擎下会发挥不同的作用，知识拆分的整体步骤如下：优先识别出程序性知识，梳理成对话流，剩下的均为概念性知识或者事实性知识；如果给定的业务输入中有表格，那么优....
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——3.5 如何进行问答引擎的选择？
3.5 如何进行问答引擎的选择？上文说到，智能客服体系下不同的知识适配于不同的算法引擎，高效的智能客服系统通常由多个算法引擎来组成，经过提炼和梳理的知识，需要匹配对应的算法引擎从而产生最佳的使用效果，实际业务场景中，如何选择引擎也是运营者面临的重要问题，阿里云智能客服基于历史实践提供的参考如下：
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——4.知识运营最佳实践案例
4.知识运营最佳实践案例上文为运营者提供了知识运营的全链路实践的方法，本篇章将基于真实项目案例为运营者提供最佳实践，覆盖知识收集、知识提炼、知识拆分全过程，运营者可基于自身业务情况参考案例实践，优化自身知识梳理流程和方法。案例背景：阿里云某客户需要构建智能客服系统提高服务效率及客户满意度案例场景：政务服务场景，包括知识咨询及业务办理案例知识源情况：包含 2100 条 FAQ，几十篇政策文章，10....
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——4.1 分析知识源数据，完成知识分类
4.1 分析知识源数据，完成知识分类阿里云 AIT（人工智能训练师）首先基于收集到的知识源，综合参考历史问答日志、业务需求情况，依据知识分类的方法对各项知识进行分类，梳理出多种知识类别，包括程序性知识、概念性知识、事实性知识。历史知识/日志样例：
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——4.2 提炼高频知识，完成问答引擎的选择
4.2 提炼高频知识，完成问答引擎的选择阿里云智能客服 AIT（人工智能性训练师）基于已分类知识的具体情况，进一步完成问答引擎的选择，其过程如下：a.基于已收集的 2100 条原始知识数据以及文章、政务事项等数据，需要首先针对原始知识提炼出高频知识。b.基于高频知识，需要将知识分类，使其能够适配不同的问答引擎，包括程序性知识、事实性知识、概念性知识等。c.分类知识后，基于知识特性选择问答引擎。本....
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——4.3 处理知识语料，提升机器人问答效果
4.3 处理知识语料，提升机器人问答效果完成引擎的选择后，机器人如果需要达到较好的问答效果，仍需要针对已经梳理的语料数据进行进一步处理，补充相似问法，使其问答效果更佳，如下图所示：完成相似问补全后，可将数据导入至智能客服系统的各个引擎当中，完成实际系统的上线。至此，知识运营梳理的前期流程基本完毕，后续需要基于实际线上情况，不断完善知识，优化问答效果，帮助系统在实际业务中发挥更大作用。
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——版本历史/联系我们
2022 年 1 月：发布 1.0 版本，阿里云智能客服基于自身实践经验提供知识运营梳理方法论。联系我们：阿里云网址：https://cn.aliyun.com/阿里云智能客服产品矩阵网址：智能对话机器人：https://www.aliyun.com/product/beebot智能外呼机器人：https://www.aliyun.com/product/outboundbot智能语音导航：ht....
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