带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——概述
法律声明阿里云提醒您在阅读或使用本文档之前仔细阅读、充分理解本法律声明各条款的内容。如果您阅读或使用本文档，您的阅读或使用行为将被视为对本声明全部内容的认可。1. 您应当通过阿里云网站或阿里云提供的其他授权通道下载、获取本文档，且仅能用于自身的合法合规的业务活动。本文档的内容视为阿里云的保密信息，您应当严格遵守保密义务；未经阿里云事先书面同意，您不得向任何第三方披露本手册内容或提供给任何第三方使....
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——1.1 布卢姆分类法
1.知识的分类与定义1.1 布卢姆分类法本杰明·布卢姆（Benjamin Bloom，1913 年 2⽉21⽇－1999 年 9⽉13⽇），是美国当代著名的⼼理学家、教育家。布卢姆从教育研究入手，对知识以及认知过程进行了系统的研究。1956 年，布卢姆 (Bloom,B.S.)等⼈的《教育⽬标分类学第⼀分册:认知领域》正式出版，随后的⼏⼗年中，此书的修订⼯作⼀直没有停⽌过，并且基于对布卢姆分类的....
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——1.2.1 事实性知识
1.2 布卢姆知识体系布卢姆分类法（Bloom taxonomy）中的知识对世界中的各类知识做了抽象和总结，共分为 4 类：1.2.1 事实性知识事实性知识（Factual knowledge）是学习者在掌握某⼀学科或某一业务时需要知道的基本要素。具体包括了: 关于术语的知识如专业词汇、数学符号、乐符注解、字母等；关于细节的知识如食物链的组成、二战期间的著名战争等；对应到智能客服中，可以理解为陈....
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——1.2.2 概念性知识
1.2.2 概念性知识概念性知识（Conceptual knowledge）是指基本要素之间的关系，一个整体结构中的知识是怎么联系的。具体包括了: 类别知识：指学科或者业务内部知识如何分类，每个类别的特点是什么；结构知识：指学科或者业务知识内在的结构和联系，例如类别之间的共性和区别，类别之间的上下文关系、组合关系等。对应到智能客服中，概念性知识的典型特征就是元素之间有结构、元素之间有联系，典型的....
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——1.2.3 程序性知识
1.2.3 程序性知识程序性知识（procedural knowledge）是“如何做事的知识”，通常有⼀组有序的步骤，看重“过程”，是“how”的知识。具体包括了: 程序步骤知识：指完成一件事情的基本步骤，其中结构是基本固定的，但是具体执行步骤可以是固定的，也可以是灵活的；程序运用知识：指在哪些条件下（时间、状态等）运⽤哪些程序的知识，即知识是"条件化"的，每种程序知识都有其适合运用的条件；对....
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——2.1 FAQ 问答引擎
2. 智能客服问答引擎介绍基于以上的知识分类和定义，各类知识已经有一个基础的框架和定义，在智能客服的实际应用过程中，知识依赖于 AI 引擎而存在，不同的引擎在不同的场景下适用于不同的知识，实际业务中的流程式知识、FAQ 式知识、结构化知识/非结构化知识等，均需要通过 AI 引擎实现最终的业务价值，本篇章将结合实际知识形态和应用情况，分析 AI 引擎的核心能力。2.1 FAQ 问答引擎FAQ 问答....
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——2.3 图谱问答引擎
2.3 图谱问答引擎图谱问答负责结构化体系化知识的问答，基于知识图谱 Schema 针对具备一定结构关系的三元组知识进行快速问答，支持多跳、计算、推理能力，介绍如下：
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——2.4 表格问答引擎
2.4 表格问答引擎表格问答负责结构化二维表结构知识的问答，可基于二维数据表快速抽取表信息形成问答，支持条件约束及聚合函数计算的问答，介绍如下：
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——3.1 知识梳理的整体步骤
3.知识运营方法分析3.1 知识梳理的整体步骤知识梳理方法核心流程包括知识收集、知识提炼、知识拆分、引擎选择、知识整理实践五大环节，其流程图如下：
带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——3.2 如何进行知识收集？--基于知识来源收集候选知识
3.2 如何进行知识收集？--基于知识来源收集候选知识智能客服的知识往往有不同的知识来源，包括历史日志、历史知识、文档文章、SOP 流程、表格数据等，知识来源往往是多种格式、多种形态、多种渠道。在构建智能客服知识体系时，需要基于知识来源收集候选知识，综合考虑业务覆盖情况、数据格式情况，完成知识候选集的确定。基于知识来源收集知识的参考流程如下：为了更好地指导知识的收集，白皮书枚举部分知识来源的参考....
本页面内关键词为智能算法引擎基于机器学习所生成，如有任何问题，可在页面下方点击"联系我们"与我们沟通。
阿里云智能客服开发者社区
依托达摩院核心自然语言理解、语音、智能决策等技术，提供包括云呼叫中心、智能对话机器人、智能策略中心等能力平台，以及智能语音导航、智能外呼、智能对话分析、智能辅助、视频客服、数字人等产品，覆盖全链路智能服务场景。目前已有千余家国内外大中型企业和机构采用了阿里云智能客服解决方案，实现企业服务的智能化升级。
+关注