《达摩院智能客服知识运营白皮书》——概述

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《达摩院智能客服知识运营白皮书》——1.知识的分类与定义——1.1 布卢姆分类法

1.知识的分类与定义1.1 布卢姆分类法本杰明·布卢姆(Benjamin Bloom,1913 年 2⽉21⽇-1999 年 9⽉13⽇),是美国当代著名的⼼理学家、教育家。布卢姆从教育研究入手,对知识以及认知过程进行了系统的研究。1956 年,布卢姆 (Bloom,B.S.)等⼈的《教育⽬标分类学...

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——1.知识的分类与定义——1.2 布卢姆知识体系——1.2.1 事实性知识

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——1.知识的分类与定义——1.2 布卢姆知识体系——1.2.1 事实性知识

1.2 布卢姆知识体系布卢姆分类法(Bloom taxonomy)中的知识对世界中的各类知识做了抽象和总结,共分为 4 类:1.2.1 事实性知识事实性知识(Factual knowledge)是学习者在掌握某⼀学科或某一业务时需要知道的基本要素。具体包括了: 关于术语的知识如专业词汇、数学符号、乐...

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——1.知识的分类与定义——1.2 布卢姆知识体系——1.2.2 概念性知识

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——1.知识的分类与定义——1.2 布卢姆知识体系——1.2.2 概念性知识

1.2.2 概念性知识概念性知识(Conceptual knowledge)是指基本要素之间的关系,一个整体结构中的知识是怎么联系的。具体包括了: 类别知识:指学科或者业务内部知识如何分类,每个类别的特点是什么;结构知识:指学科或者业务知识内在的结构和联系,例如类别之间的共性和区别&#...

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——1.知识的分类与定义——1.2 布卢姆知识体系——1.2.3 程序性知识

1.2.3 程序性知识程序性知识(procedural knowledge)是“如何做事的知识”,通常有⼀组有序的步骤,看重“过程”,是“how”的知识。具体包括了: 程序步骤知识:指完成一件事情的基本步骤,其中结构是基本固定的,但是具体执行步骤可以是固定的,也可以是灵活...

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——2. 智能客服问答引擎介绍——2.1 FAQ 问答引擎

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——2. 智能客服问答引擎介绍——2.1 FAQ 问答引擎

2. 智能客服问答引擎介绍基于以上的知识分类和定义,各类知识已经有一个基础的框架和定义,在智能客服的实际应用过程中,知识依赖于 AI 引擎而存在,不同的引擎在不同的场景下适用于不同的知识,实际业务中的流程式知识、FAQ 式知识、结构化知识/非结构化知识等,均需要通过 AI 引擎实现最终的业务价值,本...

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——2. 智能客服问答引擎介绍——2.2 任务问答引擎

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——2. 智能客服问答引擎介绍——2.2 任务问答引擎

2.2 任务问答引擎任务问答引擎负责多轮对话的对话流设计、意图的管理、任务流的执行等功能,任务对话引擎基于大规模预训练模型 Sturt-Bert 研发,支持 Fewshot 小样本识别模型,介绍如下:

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——2. 智能客服问答引擎介绍——2.4 表格问答引擎

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——2. 智能客服问答引擎介绍——2.4 表格问答引擎

2.4 表格问答引擎表格问答负责结构化二维表结构知识的问​答,可基于二维数据表快速抽取表信息形成问答,支持条件约束及聚合函数计算的问答,介绍如下:

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——3.知识运营方法分析——3.1 知识梳理的整体步骤

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——3.知识运营方法分析——3.1 知识梳理的整体步骤

3.知识运营方法分析3.1 知识梳理的整体步骤知识梳理方法​核心流程包括知识收集、知识提炼、知识拆分、引擎选择、知识整理实践五大环节,其流程图如下:

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——3.知识运营方法分析——3.2 如何进行知识收集?--基于知识来源收集候选知识

《达摩院智能客服知识运营白皮书》——3.知识运营方法分析——3.2 如何进行知识收集?--基于知识来源收集候选知识

3.2 如何进行知识收集?--基于知识来源收集候选知识智能客服的知识往往有不同的知识来源,包括历史日志、历史知识、文档文章、SOP 流程、表格数据等,知识来源往往是多种格式、多种形态、多种渠道。在构建智能客服知识体系时,需要基于知识来源收集候选知识,综合考虑业务覆盖情况、数据格式情况,完成知识候选集...

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