客服呼叫中心管理者为何少有企业级高管
前不久，我与中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会秘书长李谦先生对接2017数博会之服务外包与呼叫中心行业峰会事宜时，李谦先生无意中谈到，呼叫中心管理者在企业中鲜有企业级的高层管理者。 说者无心，听者有意。这是为什么呢? 不是说顾客就是上帝吗?不是说企业的遵旨就是为顾客创造价值吗?不是说要让听得到炮火的人来决策吗?一颗颗炸弹在我的脑海中引爆。 以聆听顾客心声，提升客户体验为己任的呼叫中心管....
辽宁移动客服呼叫中心两级质检管理效果佳
“重视客户感知，升级服务品质，实现热线价值传导”是10086热线 呼叫中心永恒不变的追求。为顺应互联网飞速发展的要求，辽宁移动客户服务中心创新质量管理模式，进行中心级和部门级质检管理的探索，中心级负责把控中心整体服务质量，借助10086平台海量服务触点优势，监控10086热线 呼叫中心以及电子渠道业务流程，优化客户服务界面;二级质检即部门级质检，从客户感知出发，侧重对客服代表个性化的质检、辅导和....
客服高效管理体系对创建一流呼叫中心的启示
随着信息化建设的快速发展，中国移动上海公司的客户数已经突破1300万，在这1300万客户后面有这样一扇24小时为客户服务的窗口，这就是中国移动上海公司10086呼叫中心客户服务热线。 启示一：围绕方向声明 客户服务高绩效管理体系最显著的特点就是“围绕方向声明”，明确而富有行业特色的方向声明是呼叫中心树立服务品牌和行业标杆、赢得社会声誉的前提，同时也是呼叫中心发展的基础和关键。因此，上海公司客服中....
大数据时代的呼叫中心客服运营管理
最近大数据这个词很火!大数据 是指所涉及的数据资料量规模巨大到无 法通过人脑甚至主流软件工具在合理时 间内进行撷取、管理、处理并整理，难 以发挥它应有的价值。其实大数据在尚 未进入“互联网 +”时代以前就已经深 入到客服行业的各个层面，今天就和大 家分享下大数据给客服运营管理带来了 怎样的改变。 一、 数据优势 呼叫中心既是数据的集中者，也是 数据的制造者。中国电信股份有限公司 浙江服务运营分公....
呼叫中心客服工作心得
呼叫中心是指由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议。接下来就跟着学习啦小编一起去看看吧! 呼叫中心客服工作心得篇一 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不....
如何成为呼叫中心客服老司机
关于什么才是“优秀的客服中心”，根据对多家客服中心所做的最佳实践与基准评测的调查所得出的他们的结论： 1、以“客户为中心”“以客户为中心”的客服中心的关注焦点就是客户，客户的需求是不是被满足了，客户对服务质量和效率是不是满意，而不再是只盯着是否达成了既定销售目标或者是否可以降低某些绩效指标要求等等。随着客户与企业间的互动越来越多，客服中心或客户联络中心越来越成为企业面向客户的一个窗口或门面，甚.....
呼叫中心的统一客服代表桌面应对全渠道挑战
呼叫中心的客服人员必须利用多个应用程序来服务客户吗?根据调查指出，高达44%的客服人员在解决一个客户问题时，需用到三个以上的应用程序，当客户的问题越多时，应用程序的数量估计会增加至20个之多。客服人员于各个应用程序之间进行复制贴上的动作，不仅容易导致错误的发生，也会产生不必要的等待时间，对问题的解决、客户的满意度、人员的生产力都会造成负面影响。 幸运的是，企业已经开始察觉到系统整合的需求，将客服....
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