奥迪坚技术革新带动信用卡呼叫中心管理升级
呼叫中心在银行业应用十分广泛，无论业务规模和业务种类都在不断地蓬勃发展。 表面上看呼叫中心只是银行在柜员服务以外增加了一条服务渠道。实际上，由于客户联络集中度高，科技创新日新月异，银行呼叫中心，尤其是银行信用卡呼叫中心在业务创新上发展非常迅速，不断开展多种渠道、多种形式的服务。在确保服务在为顾客带来优质体验的情况下，使得呼叫中心整体成本不断降低。同时，科技的进步也帮助呼叫中心更容易收集客户情报，....
鼓励高于一切呼叫中心管理代表情绪
电话通话统计系统 1、鼓励高于一切 与以往呼叫中心座席的亲密接触的过程中，常会听到他们讲：“背后好像总有一双眼睛盯着你，哪儿又出错了，哪儿又没做好，又要扣多少钱。”甚是感慨，试问每天有这样的感觉，又怎能有好的心情去工作。想想自己，我的背后也有双眼睛望着我，却充满着信任、关爱和鼓励，任何时候我碰到挫折困难而裹足不前，想到那关注的目光，心里便充满了温暖，全是力量。谁不希望有位很欣赏自己的主管呢? 很....
呼叫中心客户管理：一招制敌
呼叫中心作为企业的一个对外形像窗口，负责着客户来电的咨询、业务受理、投诉处理等工作，担任着一个重要的角色。 到底呼叫中心人员要具备哪些条件呢? 1、自然特质 呼叫中心人员需要具备一些自然特质，而这些自然特质不是短时间可以靠培训可以完成的，作为呼叫中心人员必须有清醒的认知，首先得具备逻辑能力、分析能力关键要件，在与客户交流的思维模式与心智是匹配的。 因此，我们要读懂客户的语言、思维方式的行为习惯....
浅谈“315期间”呼叫中心班组的情绪管理
一年一度的“315”很快就要来了，面对这个节日，真是几家欢乐几家愁。被“315”点名的企业基本上从此一蹶不振，销声匿迹，而“315”对于呼叫中心行业也是影响较大，因为这段时间内的呼入量可能会剧增，客户情绪也会达到一个空前高涨的状态，客户情绪可能会随时爆发，客服代表面临的压力也会比以前上一个台阶。客服代表的情绪得不到合理的调节的话很容易导致离职，面对这样的问题，管理层应该审时度势，建立相应的情绪管....
呼叫中心员工情绪和压力管理四步法
呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术，处理大量客户电话呼入和、呼出业务和其他信息服务的运营机构。呼叫中心的员工，通过纤细的耳麦唛，充当着企业与客户沟通的桥梁和纽带，为客户分忧解难担忧愁，替客户解决问题，帮客户渡过难关。因此，被人赞誉为“语音天使”。但是，日复一日的重复操作，规范标准的服务流程，也会让呼叫中心的员工产生厌烦情绪，有时甚至会形成严重的心理压力。在职场里，经常会听到有人这样评价自己所从事....
呼叫中心管理标准认证是否有用？
经常有很多朋友问我，呼叫中心行业里有哪些管理标准认证？呼叫中心是不是一定要用这些认证？在这里，针对呼叫中心管理标准认证，我跟大家探讨三个问题：呼叫中心为什么需要管理标准？目前在国内、国外已经有什么行业标准？认证是否有用？ （一）呼叫中心为什么需要管理标准？ 呼叫中心产业不但为越来越多的行业及企业用户所接受和应用，在功能定位上从过往主要作为大部分企业内部运营职能部门转变成为业务部门。以前很多企业的....
呼叫中心质检录音的管理和标准
说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法： 一、录音管理的原则 1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作用，从专业角度给出运营和业务部门关于项目录音需求和标准的建议，以备项目协商和运营准备； 2)录音质检执行阶段的工作是按照项目、时段的不同而进行，并不按照一次性下载抽测完成，应该体现出质检部门关于....
研究表明：呼叫中心促进客户关系管理
一个发展成熟的战略要考虑到所有的客户。对组织来说，客户关系管理最具吸引力的好处之一是能够识别出赢利少的客户，并将他们转到更具成本效益的服务选项中，例如交互式语音应答。参考一下e-Satisfy公司进行的调查（由国际客户服务协会发起），其报道一个由座席处理的呼叫的每次联络成本的平均值为5美元，然而通常交互式语音应答联络则花费用0.36美元。 虽然这听上去好像具有良好的商业意识，然而实际上它已受到主....
呼叫中心情绪压力管理
呼叫中心是人员相对密集的行业，具有人员流动性较大的特点，呼叫中心是容易出现职业压力和负面情绪的场所。呼叫中心是人员相对密集的行业，做好与各级员工的有效沟通，积极化解员工负面情绪，消除和减轻员工的不满情绪，提高员工的满意度，对提高工作执行力、提高企业向心力具有十分重要的作用。 呼叫中心是人员相对密集的行业，做好与各级员工的有效沟通，积极化解员工负面情绪，消除和减轻员工的不满情绪，提高员工的满意度，....
呼叫中心管理成功的几大注意事项
呼叫中心，是企业对外的销售窗口和服务窗口，是企业发展过程中的重要辅助工具。一个好的呼叫中心，不仅要有好的坐席人员，好的服务态度，也需要好的管理去营造更好的呼叫中心发展氛围。那么，企业做好呼叫中心管理，到底需要注意哪些事项呢？下面我们就来详细的了解一下吧！ 要想做好呼叫中心的管理，这不但但是对呼叫中心管理者的考验，更多的也是对呼叫中心坐席人员的考验，以及二者之间的配合。诚泰达呼叫中心在此分析一下：....
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